La Presse Pontissalienne 278 - Mars 2023

24 Le dossier l Défenseur des droits

La Presse Pontissalienne n°278 - Mars 2023

L’une des missions de

Inégalités liées au numérique

Le difficile accès au service public dématérialisé En matière d’accès au service public, l’inclusion numérique est encore loin d’être effective en totalité. Une problématique dont s’est emparé le défenseur des droits. En région, les délégués, lorsqu’ils sont saisis et compétents sur un dossier, dénouent les fils souvent inextricables d’une administration largement dématérialisée.

Nolwen Dzouz et Marie Breysse du pôle régional du défenseur des droits est de coordonner l’action des 25 délégués régionaux, des bénévoles comme Maryvonne Gèze (debout).

S i les missions du pôle régional du défenseur de droit ne se limitent pas à ce seul champ de com pétences (voir ci-contre), la dif ficulté d’accès au service public concerne la grande majorité des demandes, 96 % des saisines en 2022, dans le Doubs. “Les per sonnes ne savent pas quelles pièces fournir, comment envoyer les documents à cause de la déma térialisation. Si on ne passe pas par Internet, c’est difficile d’ob tenir des pièces et de les trans mettre” , illustre Maryvonne Gèze, déléguée du défenseur des droits à Valdahon et Pontarlier. Dans quels cas un usager peut il saisir le défenseur des droits et dans quelle mesure ce dernier est-il compétent ? “Nous sommes compétents si l’on est face à un usager qui rencontre un dysfonc tionnement avec un service public, qu’il s’estime lésé dans ses droits. Il doit avoir déjà fait une demande pour résoudre le pro blème” , explique Marie Breysse, chef par intérim du pôle régional

Une permanence au C.C.A.S. de Pontarlier

alors même qu’ils ont précisé qu’il n’y avait pas accès” , poursuit la cheffe par intérim du pôle régio nal du défenseur des droits. L’une des préconisations du défenseur des droits est une approche multi-canal. En 2019, un rapport était paru sur la dématérialisation des services publics et l’inégalité d’accès aux droits. Trois ans plus tard, l’ins titution indépendante constate des améliorations notamment dans l’accompagnement des usa gers via les espaces France Ser vices. Ces derniers rétablissent la présence de guichets et d’ac cueils physiques. Par ailleurs, le plan France Relance a prévu 250 millions d’euros pour l’in clusion numérique. Cela a permis, entre autres, la création de conseillers numériques France Services dont la mission est de sensibiliser les usagers aux enjeux du numérique et à les accompagner dans leurs démarches administratives en ligne. n L.P.

été examiné par un tiers indé pendant.” En janvier 2023, le défenseur des droits en partenariat avec l’institut national de la consom mation a publié une étude mys tère qui portait sur les plate formes téléphoniques de la C.P.A.M., la C.A.R.S.A.T., Pôle Emploi et la C.A.F. “L’objectif de cette étude est d’identifier les dys fonctionnements lorsqu’on essaie de joindre ces services publics par téléphone” , retrace Marie Breysse. 1 500 appels ont été passés par des personnes pré sentant quatre profils différents : une personne avec Internet, une personne sans Internet, une per sonne parlant mal français sans Internet, et une personne âgée avec Internet. Il est ressorti que 40 % des appels n’aboutissent pas, le temps d’attente moyen est de 9 minutes. “Si les gens ont souligné la gentillesse et l’atten tion des agents du service public, 40 % ne sont pas satisfaits de l’information donnée. Ils sont souvent renvoyés au site Internet

du défenseur des droits. “Il faut que l’usager puisse nous fournir une trace écrite de sa demande de résolution avec le service public en question, un mail, un courrier pour qu’on connaisse exactement le problème” , précise Maryvonne Gèze. Or, et c’est là que le bât blesse, les personnes qui rencontrent des difficultés numériques pri vilégient le téléphone, retardant le traitement de la réclamation de l’usager. “Les réclamations écrites ne sont pas faites car l’usage ne sait pas quoi écrire, ni comment”, témoigne la délé guée. Lorsque cette dernière s’em pare d’une saisine, les réponses sont apportées rapidement. “Mais ça ne veut pas dire que ça va dans le sens du réclamant, souligne Maryvonne. Des réclamations sont rejetées mais justifiées. Les gens ont au moins une réponse. Et nous sommes là pour expliquer pourquoi elle est rejetée. Nous avons un rôle pédagogique. C’est important pour les réclamants de constater que leur dossier a

À partir d’avril, la permanence de Pontarlier se tiendra dés ormais dans les locaux du C.C.A.S. Deux déléguées assu rent les rendez-vous, Maryvonne Gèze (également sur Valdahon) est présente le 1 er jeudi de chaque mois et Fathia M’Rad, le 3 ème jeudi. Institution indépendante, le défen seur des droits intervient sur plu sieurs champs de compétences afin de rétablir les droits lésés des usagers : l’accès au service public, la protection de l’enfance et la discrimination. À ces trois domaines dans lesquels les délé gués régionaux sont compétents

s’ajoutent la déontologie des forces de sécurité et la protection et la défense des lanceurs d’alertes. Ces deux domaines sont du ressort du défenseur des droits à Paris. Certains délégués régionaux peuvent néanmoins être saisis sur la déontologie des forces de sécurité en cas de refus de dépôt de plaintes et des propos déplacés. La Bourgogne-Franche-Comté compte 25 délégués régionaux, dont l’action est coordonnée par le pôle régional du défenseur des droits. n

Rendez-vous obligatoire Maryvonne Gèze 06 40 94 02 58 maryvonne.geze@defenseurdesdroits.fr Fathia M’Rad 06 40 94 43 96 - fathia.mrad@defenseurdesdroits.fr