La Presse Bisontine 89 - Juin 2008

La Presse Bisontine n°89 - Juin 2008

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CONSTAT

Le nombre de litiges progresse Les associations de consommateurs s’interrogent

U.F.C.-Que Choisir et Franche-Comté Consommateurs estiment que les méthodes de Gaz de France maintiennent les abonnés dans le flou.

La méthode du gazier est peut- être légale, il n’en reste pas moins qu’elle laisse l’abonné dans le flou. “Cette opacité de la facture inter- médiaire est regrettable. Le par- ticulier devrait pouvoir vérifier simplement si l’estimation cor- respond à sa consommation sans être contraint de passer par des calculs compliqués.” Normalement, lors de l’émission de la facture définitive, les ser- vices de Gaz de France ont rec- tifié le tir pour présenter au final un montant qui corres- pond à la consommation réelle de l’abonné.Mais de nombreux cas contrairesmontrent que des couacs subsistent, surtout chez les abonnés qui sont mensua- lisés.

sans réponse. “La communica- tion actuelle avec Gaz de Fran- ce est très difficile.Vous avez un numéro de téléphone. Quand vous appelez, vous patientez 20 minutes au bout du fil pour avoir un correspondant.” Monique Bisson a également transmis sa lettre à la direction de la répression des fraudes qui s’est penchée sur le sujet. “Effec- tivement, l’index intermédiaire permettait de comparer si l’estimation était conforme à la réalité. Mais ce n’est pas une obligation pour Gaz de France d’apporter ces précisions. Pour nous, l’examen des factures cor- respond à la réglementation ” indiquent les services de la direc- tiondépartementale de la répres- sion des fraudes.

F ranche-Comté Consom- mateurs et U.F.C.-Que Choisir observent depuis quelques mois une recrudes- cence du nombre de litiges qui opposent des abonnés à Gaz de France. Les revendications concernent surtout des pro- blèmes de facturation dont l’association de la rue Battant (Franche-Comté Consomma- teurs) a d’ailleurs fait les frais. Un comble ! “Nous nous sommes retrouvés avec une facture à régler de 1 300 euros pour la période de décembre à février ” remarque Dominique Coulon, le directeur de Franche-Com- té Consommateurs. C’est presque le double de ce que cet organisme a payé pour l’année 2006 (730 euros) et 2005 (763 euros). L’augmentation serait donc injustifiée d’autant “que la chaudière a trois ans.” La cause ne serait donc pas liée à un problème technique, mais à un cafouillage des services du gazier. L’association ne pouvait pas laisser passer cela. Elle a donc déposé une réclamation auprès de Gaz de France, “qui nous a fait une ristourne immédiate de 557 euros fin février” pour- suit le directeur. Du fait de son statut, cette structure a pro- bablement fini par avoir gain de cause dans les meilleurs délais. Le parcours est moins aisé pour le particulier qui se retrouve face à un problème

C’est ce que reproche U.F.C.- Que Choisir. “Gaz de France n’indique plus la consomma- tion enmètres cubes avec le coef- ficient de conversion. L’opérateur ne met que la consommation en kWh sur le relevé intermédiai- re, alors que le compteur donne une indication enmètres cubes. Les abonnés n’ont donc plus les moyens de vérifier si l’indication en kWh correspond à leur consommation enmètres cubes” remarqueMonique Bisson, res- ponsable de l’association. Elle a écrit au fournisseur d’énergie pour pointer du doigt cette dif- ficulté. Son courrier est resté

d’estimation de la consomma- tion. Dominique Coulon avance deux explications aux dérapages du gazier. “Il y aurait des bogues informatiques chez Gaz de Fran- ce. Ensuite, on nous dit que ces écarts correspondent à des avances de consommation. Par exemple, nous avons dans nos fichiers le cas d’un jeune adhé- rent dont l’estimation de la consommation était de 4 800 kWh alors qu’en réalité il n’a consommé que 3 600 kWh. La vraie nouveauté, c’est qu’il n’y a plus d’index sur les fac- tures.”

Dominique Coulon de Franche- Comté

La défaillance des compteurs de gaz n’est pas exclue pour

Consomma- teurs : “Gaz de France nous a fait une ristourne immédiate.”

expliquer les problèmes de surconsom- mation.

RÉACTION

Des outils à disposition du client Gaz de France reconnaît les erreurs, mais…

Mauvaise évaluation de la consommation, problème de facturation, le gazier répond. Des problèmes sont nés lors du transfert de données informatiques, mais aujourd’hui tout serait rentré dans l’ordre.

client a consommé l’année précédente. Elle est pondérée par rapport à un hiver moyen. Sachant qu’en 2006 l’hiver a été très doux et que l’hiver 2007 était annon- cé comme plus rude d’après les données fournies par Météo France, la facture allait donc être plus élevée. Le client peut contester par téléphone voire par Internet en transmettant un relevé de son compteur.” Si c’est le service client de Gaz de France qui reçoit la requê- te, ce n’est pas lui qui la traite. Il trans- met la demande de modification au dis-

est mis en œuvre au sein de l’entreprise pour réparer les erreurs dans les meilleurs délais. Le gazier brandit la charte d’engagement DolceVita qui offre une garantie de service à la clien- tèle. Dans cette charte, il s’engage notamment à “faciliter vos démarches au quotidien.” Il a mis en place “un numéro d’appel accessible de 8 heures à 22 heures, tous les jours sauf le dimanche. Une indemnisation en cas de retard sur les délais de réponse (2 jours ouvrés pour votre e-mail et 8 jours ouvrés pour votre courrier), sur simple demande de votre part.” C’est à se demander comment ces Bison- tins peuvent encore être empêtrés dans une galère qui les oppose depuis plu- sieurs mois parfois au gazier. Leur his- toire n’est pas celle d’une dolce vita. Mais leur problème n’est par forcément lié au bogue, mais peut-être “à une erreur humaine tout simplement.” Les réclamations sont possibles et les démarches sont simples. Au point que du côté de Gaz de France on s’étonne par exemple que des lettres recom- mandées soient restées sans réponse, où qu’un dérapage dans l’estimation de la consommation n’ait pas été rec- tifié à la demande de l’abonné. “La fac- ture repose sur une estimation faite de la consommation à partir de ce que le

G az de France reconnaît que des erreurs sont possibles. Le gazier qui a en portefeuille 11 millions de clients et qui envoie chaque jour 150 000 factures, ne conteste pas les couacs survenus surtout à partir du 1 er juillet 2007 lors de la libéralisation du marché de l’énergie. L’ouverture à la concurrence a obligé l’opérateur his- torique national du gaz à scinder l’activité distribution de celle de la com- mercialisation. Cette mutation a conduit à l’émergence de deux entités distinctes avec d’un côté G.r.D.F. (Gaz réseau dis- tribution France) et de l’autre Gaz de France. Le premier gère le réseau (l’ensemble de la tuyauterie) et se doit de garantir au second un accès à celui- ci comme il se doit de le faire de façon équitable à l’ensemble des nouveaux opérateurs qui commercialisent du gaz naturel (Poweo, Alterna, etc.). “Cette évolution nous a imposé de séparer nos fichiers informatiques pour que Gaz de France n’ait plus de lien avec G.r.D.F.

Il y a eu une migration des 11 millions de fichiers clients d’une entité à l’autre. Ça a été une opération de très grande ampleur” indique le service communi- cation de Gaz de France. Les erreurs sont survenues lors de cet- te migration qui a débuté au mois de juillet 2007. “Au moment du transfert des données, il y a eu des erreurs de sai- sie, de facturation, voire des problèmes d’estimation de la consommation jus- qu’en novembre.” Le gazier français qui reste leader sur le marché national assume ces bogues dont “on a pris conscience dès le mois de septembre sui- te à des plaintes d’abonnés. À partir de là, nous avons fait en sorte d’améliorer le processus.” Les problèmes liés à ce transfert des données informatiques seraient aujour- d’hui réglés. Les contentieux nés de la migration des fichiers seraient margi- naux selon Gaz de France, “de l’ordre de quelques centaines” poursuit le ser- vice communication avouant que tout

Repères Depuis la libéralisation du mar- ché de lʼénergie en France en juillet 2007, les particuliers peuvent se fournir en éner- gie, gaz et électricité, auprès de différents opérateurs. Voi- ci la liste. Altergaz Énercoop Anterna Poweo Direct Énergie E.D.F. G.D.F. Électrabell Suez G.E.G. Source dʼÉnergies Proxelia

tributeur G.r.D.F. qui gère le dossier en mettant en perspec- tive les informations transmises par l’abonné avec les siennes. “C’est un peu plus compliqué mais nous n’avons cepen- dant pas noté une recrudescence des réclamations com- parée aux années pré- cédentes.” Toutefois, ce mode de gestion est peut-être la por- te ouverte à de nou- velles boulettes.

“Pas de recrudescence des réclamations.”