La Presse Bisontine 73 - Janvier 2007

BESANÇON

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I NTERNET Dégroupage abusif Quand le consommateur paie les erreurs des fournisseurs

U.F.C. Que Choisir à Besançon recense de plus en plus de cas de personnes qui sont contraintes de payer des factures à un fournisseur d’accès Internet auquel elles n’ont pas souscrit. Gare à l’arnaque.

Les dégroupages abusifs sont de plus en plus fréquents.

A lors qu’ils n’avaient rien demandé, de nombreux habitants de l’aggloméra- tion bisontine, professionnels et particuliers, ont eu la désagréable surprise de trouver dans leur boî- te-aux-lettres la facture d’un four- nisseur d’accès Internet ou d’un opérateur téléphonique autre que celui auquel ils avaient souscrit. Par quel mystère ces abonnés peuvent-ils donc basculer d’un fournisseur à l’autre sans avoir rien demandé ? Ils font partie des victimes du dégroupage abu- sif. Rappel. Actuellement, sur un marché de

l’Internet ouvert à la concurrence, les fournisseurs d’accès rivali- sent en proposant aux consom- mateurs des offres commerciales

France Télécom, on parle d’un dégroupage total. Mais on peut également choisir de ne pas rompre complètement le lien avec la maison France Télécom en continuant à payer son abonne- ment. On parle alors d’un dégrou- page partiel. En matière d’Internet et de télé- phonie, chacun peut donc prendre son destin en main en fonction de ses attentes. En théorie seu- lement. Car depuis quelque temps, il semblerait que les four- nisseurs d’accès utilisent des méthodes discutables pour rapa- trier dans leur maison des clients

à leur insu. Pour cela, ils passent un ordre de dégroupage auprès de Fran- ce Télécom qui l’accorde sans autre forme de contrôle. “Pour dégrouper une ligne, il nous faut un ordre de dégroupage d’un opé- rateur tiers confirme le service communication de France Télé- com à Besançon. On ne peut pas dégrouper sans un ordre infor- matique. Il fut un temps où on vérifiait tous les numéros afin d’éviter les problèmes. Mais les demandes de dégroupage étaient telles que sous l’impulsion des opérateurs et de l’A.R.C.E.P. (auto-

accumule les dossiers de plaintes de personnes qui ont été victimes d’abonnement forcé ou de dégrou- page. ”Je crois qu’il faut agir pour que le dégroupage sauvage soit impossible. Que quelqu’un puis- se modifier ou interférer dans un contrat sans l’accord préalable de la personne, c’est tout à fait anormal” indique Maïwenn Tascher, juriste à U.F.C. Que Choisir. Mais pour l’instant, les cas de personnes tenues de payer une facture pour service rendu sans l’avoir demandé sont de plus en plus fréquents.

rité de régulation des communi- cations électroniques et des postes), les procédures ont été simplifiées pour accélérer le mouvement.” Chaque jour en France, 10 000 dégroupages sont opérés. “Si on devait revenir à un système de vérification renforcé, on ne pour- rait pas traiter plus de 1 000 demandes au quotidien. C’est le marché qui veut cela. Si globa- lement ça se passe bien, il y a par- fois des erreurs.” Des erreurs qui coûtent cher aux consommateurs victimes des failles du système. L’antenne bisontine de U.F.C. Que Choisir

de plus en plus allé- chantes. Il n’y a que l’embarras du choix. Tout est question de coût. Désormais, chacun d’entre nous peut choisir de tourner

“Il y a parfois des erreurs.”

le dos à France Télécom pour souscrire à un autre opérateur qui propose le pack internet + la téléphonie illimitée à prix attrac- tif. Dans le cas d’un divorce avec

EN BREF

Réaction “Personne n’a voulu me croire” Un médecin généraliste de Besançon a vu sa ligne professionnelle coupée du jour au lendemain. Pri- vé d’internet et de téléphone, il était injoignable pendant une semaine. Les conséquences du dégroupage sauvage peuvent être dramatiques.

Record À 59 ans, le Saint- Vitois Jacques Maille a battu le record du monde de rameur. En 48 heures - et à l’occa- sion du Téléthon -, il a ramé l’équivalent de 355, 2 km. Un effort exceptionnel pour ce sportif qui avoue avoir failli abandon- ner l’épreuve à la 26ème heure. Terre des Hommes La vente des bougies et des cartes soli- daires de Terre des Hommes se déroule place du Huit Sep- tembre les 16, 17 et du 19 au 24 décembre, et sur la place des Tilleuls à Palente les 16 et 20 décembre. Renseignements au 03 81 82 17 89. Concert Le chœur Schütz don- ne son concert de Noël samedi 16 décembre à 20 h 30 à la cathédra- le Saint-Jean.

“J eudi 30 novembre, ma ligne a été coupée. Au départ, je pensais qu’il s’agissait d’un problème de pri- se. Or, le transfert d’appel ne fonc- tionnait pas non plus car ma ligne n’existait plus. Elle venait d’être dégroupée sans que je n’aie rien demandé. Je me suis tourné vers France Télécom pour avoir des explications. Personne n’a voulu me croire. Un interlocuteur m’a même suggéré que mes enfants m’avaient peut-être inscrit chez un autre opérateur. Mais France Télécom semblait refuser le fait que j’aie pu être victime d’un dégroupage sauvage total, alors qu’ils savent que ce phénomène existe. J’avais l’impression d’être crédible nulle part jusqu’à ce qu’une personne de France Télé- com accepte de m’entendre. Je me suis rendu compte de la

gravité de la situation quand on m’a annoncé que je devrais attendre deux à trois semaines avant de récupérer ma ligne. Fina- lement, elle a été rétablie dans un meilleur délai. Je ne sais pas à ce jour quel opé- rateur m’a dégroupé. Il faut que j’attende de recevoir une facture de sa part. J’ai déposé une plain- te. Je suis en train d’estimer le préjudice. Ce type d’agissement est grave. En tant que généralis- te, quand je ne réponds pas au téléphone, j’ai une obligation de laisser un répondeur pour orien- ter les patients vers un autre ser- vice. Pendant une semaine, ça n’a pas été possible. Un patient qui s’est inquiété de mon sort a pris contact avec France Télé- com. L’opérateur a répondu que “le médecin a résilié sa ligne.” Lamentable.”

L es associations de consom- mateurs connaissent ce genre de désagréments. C’est la raison pour laquelle, en cas de problème, elles sont les plus à même d’aider les victimes à comprendre la situa- tion à laquelle elles sont confrontées et comment s’en sortir. “C’est le fournisseur d’accès à Internet qui doit apporter la preuve que vous avez demandé à être dégrou- pé” insiste Maïwenn Tascher, juriste à U.F.C. Que Choisir. On peut demander une lettre recommandée à son ancien de consommateurs qui déplo- rent au contraire qu’il soit au moins égal à quinze jours. Avant de porter plainte, la vic- time doit demander à France Télécom un mandat de consul- tation pour connaître l’iden- tité de l’opérateur qui l’a dégroupé. “À partir de là, vous pouvez porter plainte en invo- quant le préjudice moral et financier” note France Télé- com qui facture 55 euros au client pour la réouverture de la ligne. Charge à lui de se faire rembourser la somme par l’opérateur fautif. Quels recours pour les consommateurs ? “Ce type d’agissement est grave.” fournisseur en lui indiquant qu’on n’a jamais voulu chan- ger. Ensuite, il faut pousser la por- te d’une France Télécom pour retrouver une ligne télépho- nique. “Il faut compter un délai de quatre à cinq jours pour la reconstruc- tion de la ligne” indique le service de communication de France Télécom à Besançon. Un délai que contestent les associations