Journal C'est à Dire 133 - Juin 2008

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É C O N O M I E

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Le nombre de litiges progresse Les associations de consommateurs s’interrogent

U.F.C.-Que Choisir et Franche-Comté Consomma- teurs estiment que les méthodes de Gaz de Fran- ce maintiennent les abonnés dans le flou.

Dominique Coulon avance deux explications aux dérapages du gazier. “Il y aurait des bogues informatiques chez Gaz de Fran- ce. Ensuite, on nous dit que ces écarts correspondent à des avances de consommation. Par exemple, nous avons dans nos fichiers le cas d’un jeune adhé- rent dont l’estimation de la consommation était de 4800kWh alors qu’en réalité il n’a consom- mé que 3 600 kWh.La vraie nou- veauté, c’est qu’il n’y a plus d’index sur les factures.” C’est ce que reproche U.F.C.-Que Choisir. “Gaz de France n’indique plus la consommation en mètres cubes avec le coefficient de conver- sion. L’opérateur ne met que la consommation en kWh sur le rele- vé intermédiaire, alors que le compteur donne une indication en mètres cubes. Les abonnés n’ont donc plus les moyens de vérifier si l’indication en kWh correspond à leur consommation en mètres cubes” remarque Monique Bisson, responsable de l’association. Elle a écrit au fournisseur d’énergie pour poin- ter du doigt cette difficulté. Son courrier est resté sans réponse. “La communication actuelle avec Gaz de France est très diffici- le. Vous avez un numéro de télé- phone. Quand vous appelez,vous patientez 20 minutes au bout du fil pour avoir un correspondant.” Monique Bisson a également transmis sa lettre à la direction de la répression des fraudes qui s’est penchée sur le sujet. “Effec- tivement, l’index intermédiai- re permettait de comparer si l’estimation était conforme à la réalité. Mais ce n’est pas une

obligation pour Gaz de France d’apporter ces précisions. Pour nous, l’examen des factures cor- respond à la réglementation ” indiquent les services de la direc- tion départementale de la répres- sion des fraudes. La méthode du gazier est peut- être légale, il n’en reste pas moins qu’elle laisse l’abonné dans le flou. “Cette opacité de la facture inter- médiaire est regrettable. Le par- ticulier devrait pouvoir véri- fier simplement si l’estimation correspond à sa consommation sans être contraint de passer par des calculs compliqués.” Normalement,lors de l’émission de la facture définitive, les ser- vices de Gaz de France ont rec- tifié le tir pour présenter au final un montant qui correspond à la consommation réelle de l’abonné. Mais de nombreux cas contraires montrent que des couacs sub- sistent, surtout chez les abon- nés qui sont mensualisés. G az de France reconnaît que des erreurs sont possibles.Le gazier qui aenportefeuille 11 mil- lions de clients et qui envoie chaque jour 150 000 factures, ne conteste pas les couacs surve- nus surtout à partir du 1 er juillet 2007 lors de la libéralisation du marché de l’énergie. L’ouverture à la concurrence a obligé l’opérateur historique national du gaz à scinder l’activité dis- tribution de celle de la com- mercialisation. Cette mutation a conduit à l’émergence de deux entités distinctes avec d’un côté G.r.D.F.(Gaz réseau distribution France) et de l’autre Gaz de France.Le premier gère le réseau (l’ensemble de la tuyauterie) et se doit de garantir au second un accès à celui-ci comme il se doit de le faire de façon équi- table à l’ensemble des nouveaux opérateurs qui commercialisent du gaz naturel (Poweo, Alter- na, etc.). “Cette évolution nous a imposé de séparer nos fichiers informatiques pour que Gaz de France n’ait plus de lien avec G.r.D.F. Il y a eu une migration des 11millions de fichiers clients d’une entité à l’autre. Ça a été une opération de très grande ampleur” indique le service com- munication de Gaz de France. Les erreurs sont survenues lors de cette migration qui a débu- té au mois de juillet 2007. “Au moment du transfert des don- nées, il y a eu des erreurs de sai- gazier français qui reste leader sur le marché national assume ces bogues dont “on a pris conscience dès le mois de sep- tembre suite à des plaintes d’abonnés. À partir de là, nous avons fait en sorte d’améliorer le processus.” Les problèmes liés à ce trans- fert des données informatiques seraient aujourd’hui réglés. Les contentieux nés de la migration des fichiers seraient marginaux selon Gaz de France, “de l’ordre de quelques centaines” poursuit le service communication Réaction sie, de facturation,voi- re des problèmes d’estimation de la consommation jus- qu’en novembre.” Le

F ranche-Comté Consom- mateurs et U.F.C.-Que Choisir observent depuis quelquesmoisune recru- descence du nombre de litiges qui opposentdesabonnésàGazdeFran- ce. Les revendications concernent surtoutdesproblèmesde factura- tion dont l’association Franche- ComtéConsommateursad’ailleurs faitlesfrais.Uncomble! “Nous nous sommes retrouvés avec une fac- ture à régler de 1 300 euros pour la période de décembre à février ” remarque Dominique Coulon, le directeur de Franche-Comté Consommateurs. C’est presque le double de ce que cet organis- me a payé pour l’année 2006 (730 euros) et 2005 (763 euros).

L’augmentation serait donc injus- tifiée d’autant “que la chaudiè- re a trois ans.” La cause ne serait donc pas liée à un problème tech- nique, mais à un cafouillage des services du gazier. L’association ne pouvait pas lais- ser passer cela.Elle a donc dépo- sé une réclamation auprès de Gaz de France, “qui nous a fait une ristourne immédiate de 557 euros fin février” poursuit le directeur. Du fait de son sta- tut, cette structure a probable- ment fini par avoir gain de cau- se dans les meilleurs délais. Le parcours est moins aisé pour le particulier qui se retrouve face à un problème d’estimation de la consommation.

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Gaz de France reconnaît les erreurs, mais… Mauvaise évaluation de la consommation, problème de facturation, le gazier répond. Des problèmes sont nés lors du transfert de données informa- tiques, mais aujourd’hui tout serait rentré dans l’ordre.

Dominique Coulon de Franche-Comté Consommateurs : “Gaz de France nous a fait une ristourne immédiate.”

Gaz de France a 11 millions d’abonnés.

avouant que tout est mis en œuvre au sein de l’entreprise pour réparer les erreurs dans les meilleurs délais. Le gazier brandit la charte d’engagement DolceVita qui offre une garan- tie de service à la clientèle.Dans cette charte, il s’engage notam- ment à “faciliter vos démarches au quotidien.” Il a mis en place “un numéro d’appel accessible de 8 heures à 22 heures, tous les jours sauf le dimanche. Une indemnisation en cas de retard sur les délais de réponse (2 jours part.” C’est à se demander comment ces habitants du Doubs peuvent encore être empêtrés dans une galère qui les oppose depuis plu- sieurs mois parfois au gazier. Leur histoire n’est pas celle d’une dolce vita. Mais leur problème n’est par forcément lié au bogue, mais peut-être “à une erreur humaine tout simplement.” Les réclamations sont possibles et les démarches sont simples.Au point que du côté de Gaz de France on s’étonne par exemple que des lettres recommandées ouvrés pour votre e- mail et 8 jours ouvrés pour votre courrier),sur simple demande de votre

soient restées sans réponse, où qu’un dérapage dans l’estimation de la consomma- tion n’ait pas été rectifié à la demande de l’abonné. “La fac- ture repose sur une estimation faite de la consommation à par- tir de ce que le client a consom- mé l’année précédente. Elle est pondérée par rapport à un hiver moyen. Sachant qu’en 2006 l’hiver a été très doux et que l’hiver 2007 était annoncé com- me plus rude d’après les don- nées fournies par Météo France, la facture allait donc être plus élevée. Le client peut contester par téléphone voire par Internet en transmettant un relevé de son compteur.” Si c’est le service client de Gaz de France qui reçoit la requête, ce n’est pas lui qui la traite. Il transmet la demande de modification au dis- tributeur G.r.D.F. qui gère le dossier en mettant en perspec- tive les informations transmises par l’abonné avec les siennes. “C’est un peu plus compliqué mais nous n’avons cependant pas noté une recrudescence des réclamations comparée aux années précédentes.” Toutefois, ce mode de gestion est peut-être la porte ouverte à de nouvelles boulettes.

“Pas de recrudescence des réclamations.”